پایان نامه برای دریافت درجه‌ی کارشناسی ارشد «.M.A»رشته تحصیلی: مدیریت اجرایی گرایش : بازاریابی
توجه : فرمت این پایان نامه ورد و قابل ویرایش است
چکیده
تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است. با توجه به گرایش استفاده ازخدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگی های منحصربه فرد آنوحضوربانک، جهت نقل وانتقال منابع مالی،بانکداری الکترونیک رابه عنوان بخش تفکیک ناپذیرتجارت الکترونیکودارای نقش اساسی دراجرای آن نموده استوازطرف دیگر تحقیق اتجام شده نشان میدهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتری انو در نتیجه برسودآوری و موفقیت سازمانها درعرصه رقابت تأثیرگذاراست. لذا در این تحقیق کاربردی – توصیفی تلاش شده است با بهرهگیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه شهرستان بوشهر شاخصهای مناسب از میان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبهبندی شاخصهای هشتگانه از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی استفاده شده است. تحلیل دادهها نشان میدهد که شاخصهای امنیت، صحت و دقت، و به موقع بودن اطلاعات مؤثر، از اهمیت بیشتری در رضایتمندی مشتریان برخوردارند.
فهرست
عنوان صفحه
چکیده ---------------------------------------------------------- 1
فصل اول کلیات تحقیق ---------------------------------------------- 2
1-1مقدمه -------------------------------------------------------- 3
1-2بیان مساله تحقیق ------------------------------------------------- 4
1-3 ضرورت واهمیت تحقیق ------------------------------------------- 6
1-4 هدفهای اصلی پژوهش -------------------------------------------- 8
1-5- پرسشهای پژوهش ----------------------------------------------- 8
1-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها ----------------------------------------- 8
1-7 شیوه گرد اوری داده ها --------------------------------------------- 10
1-8 قلمرو پژوهش -------------------------------------------------- 10
1-9- روش نمونه گیری ---------------------------------------------- 10
1-10 موانع ومحدودیت های تحقیق --------------------------------------- 11
1-11 تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی --------------------------------- 11
1-12 مراحل پژوهش -------------------------------------------------- 12
فصل دوم ادبیات تحقیق ---------------------------------------------- 13
2-1مقدمه --------------------------------------------------------- 14
2-2-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری ----------------------------------- 15
2-2-1شناخت نیازمشتری ---------------------------------------------- 16
2-2-2جستجوی اطلاعات ---------------------------------------------- 16
2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان ---------------------------------- 16
2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت ---------------------------------------- 16
2-2-5 ارزیابی پس ازخرید --------------------------------------------- 17
2-3 ارزش مشتری ---------------------------------------------------- 18
2-3-1تعریف ارزش مشتری --------------------------------------------- 18
2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری -------------------------------------------- 18
2-3-3 مدیریت ارزش مشتری -------------------------------------------- 19
2-4- رضایت مشتری -------------------------------------------------- 19
2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک ----------------------------------------- 19
2-6 تعریف رضایت الکترونیک ------------------------------------------ 20
2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی ---------------------------------------- 20
2-7-1 تاریخچه منطق فازی ---------------------------------------------- 21
2-7-2 مفهوم منطق فازی ----------------------------------------------- 22
2-7-3 مجموعه های فازی ---------------------------------------------- 23
2-7-3-1 تابع عضویت ------------------------------------------------- 24
2-7-4 سیستم های فازی -------------------------------------------------25
2-7-5 متغیر کلامی ----------------------------------------------------25
2-7-6 اعدادفازی مثلثی ------------------------------------------------ 25
2-8 فرایند تحلیل سلسله مراتبی ------------------------------------------- 26
2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم ------------------------- 27
2-8-2 تصمیم گیری گروهی --------------------------------------------- 28
2-9 مبانی نظری ----------------------------------------------------- 28
2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک ---------------------- 30
2-10 پیشینه تحقیق ----------------------------------------------------- 29
2-10-1 مروری برادبیات داخلی ------------------------------------------- 30
2-10-2 مروری برادبیات خارجی ------------------------------------------- 33
فصل سوم روش شناسی تحقیق ----------------------------------------------37
3-1- مقدمه ----------------------------------------------------------- 38
3-2 روش تحقیق ------------------------------------------------------- 38
3-3 جامعه اماری ------------------------------------------------------ 38
3-4- نمونه اماری ------------------------------------------------------- 39
3-5- روش گرد اوری اطلاعات --------------------------------------------- 39
3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه ------------------------------------------ 39
3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه ---------------------------------------- 39
3-8 - مراحل انجام پژوهش ----------------------------------------------- 40
3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش -------------------------------------------41
3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه --- 41
3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی ------------------------------------------ 41
3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی --------------------------------------------- 42
3-9-4 انجام مقایسات زوجی ---------------------------------------------- 44
3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ---------------------------------------------- 44
3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت ------------------------------- 45
3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ ------------------------------- 45
3-10 خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی ------------------------------47
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها --------------------------------------------48
4 -1 مقدمه -----------------------------------------------------------49
4-2 اشاره به خلاصه یافته های تحقیق -----------------------------------------49
4-3 یافته های بستر شناسی تحقیق -------------------------------------------49
4-4- یافته های اصلی پژوهش ---------------------------------------------50
4-4-1 سنجش پایایی --------------------------------------------------- 50
4-4-2 سنجش روایی --------------------------------------------------- 50
4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه --50
4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی -----------------------------------------51
4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی ---------------------------------------51
4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت --------------------------------------------52
4-4-7 محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ------53
4-4-8 محاسبه اولویت عوامل ---------------------------------------------55
4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی ------------------------------------------------55
4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل ------------------------------------- 56
فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادها ----------------------------------------- 57
5-1- مقدمه ---------------------------------------------------------- 58
5-2 -پاسخگویی به سوالهای تحقیق ----------------------------------------- 58
5-3- موانع ومحدودیتهای تحقیق ------------------------------------------- 61
5-4 بحث ونتیجه گیری -------------------------------------------------- 62
پیشنهادهای پژوهشی ----------------------------------------------------- 63
منابع ---------------------------------------------------------------- 65
پیوست ------------------------------------------------------------- 70
چکیده انگلیسی -------------------------------------------------------- 78
عنوان انگلیسی -------------------------------------------------------- 79
توجه : فرمت این پایان نامه ورد و قابل ویرایش است
